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Politica commerciale e customer care

In ambito commerciale, il Gruppo Hera per il 2006 si è posto i seguenti obiettivi:

  • standardizzare i sistemi di approccio ai clienti, in modo coerente su tutto il territorio
  • integrare i clienti di Modena nella strategia commerciale
  • valorizzare commercialmente il rinnovamento dei sistemi informativi
  • migliorare la bolletta
  • proseguire nel perfezionamento del sistema di offerta e vendita ai clienti business
  • strutturare un sistema di controllo solido e affidabile;
  • strutturare la pianificazione commerciale in modo coerente con i target di mercato

 

In particolare nel corso del primo semestre sono state condotte, per il secondo anno consecutivo, due indagini di soddisfazione dei clienti, una sul mercato residenziale e una sul mercato business, volte a identificare le componenti di qualità e i processi a maggior impatto sulla soddisfazione e, conseguentemente, a evidenziare le priorità operative di Hera. La qualità percepita è stata misurata sui quattro servizi fondamentali del Gruppo, igiene ambientale, acqua, gas, energia elettrica e sui canali di contatto e gestione dei clienti.

Per quanto concerne l’indagine sul mercato residenziale, il giudizio di soddisfazione è risultato buono, confermando i livelli dell’anno precedente. Nonostante il giudizio complessivo si sono rilevate ancora alcune differenze tra i servizi, in particolare: gas, energia elettrica ed acqua si confermano ad un buon livello di soddisfazione, dove affidabilità e sicurezza rimangono i punti di eccellenza. Dalle indicazioni dell’indagine si è preso spunto per migliorare frequenza e layout della bolletta: la fatturazione ha assunto una frequenza mensile o bimestrale ed ha introdotto alcune nuove caratteristiche atte a migliorare la prevedibilità della spesa in capo ai clienti. Per quanto attiene il layout, invece, Hera ha avviato un processo per il miglioramento globale da implementarsi a fine 2007, con il doppio scopo sia di migliorare la leggibilità che di ridurre i costi di bollettazione.

Anche l’indagine di soddisfazione dei clienti business, è sostanzialmente stabile rispetto al 2005, tranne alcune flessioni legate al cambio del sistema di fatturazione che tra il 2005 e il2006 ha riguardato questa tipologia di clienti. La completa messa a regime del sistema di gestione dei clienti business avvenuta negli ultimi mesi del 2006 ha riportato i livelli di servizio in linea con gli obiettivi attesi.

Il 2006 ha visto la piena messa a regime del sistema informativo di fatturazione e gestione clienti nel perimetro iniziale di Hera: territori di Bologna, Ravenna, Forlì-Cesena ed Imola.

Per quanto attiene Modena e Ferrara invece abbiamo assistito ad una piena integrazione in termini di politiche commerciali del Gruppo, procedure di front end e comunicazioni al cliente. Il passaggio ai sistemi informativi di Gruppo è attualmente in corso per il territori di Modena ed è previsto nei prossimi mesi anche per Ferrara.

La pressione commerciale degli altri operatori sul mercato residenziale del gas ha avuto effetti inferiori rispetto a quanto accaduto nel 2005: sono stati infatti persi un totale di 6.144 contratti contro i 17.878 del 2005. Sono in essere iniziative per la valorizzazione dei clienti per mezzo di programmi di loyalty nel settore residenziale: le adesioni hanno raggiunto quota 47.800.

I clienti non confermati nel mercato business sono calati nel primo semestre 2006 per poi aumentare negli ultimi quattro mesi dell’anno arrivando ad un totale di 793 contratti non rinnovati contro i 573 del 2005.

Per quanto attiene le strutture di gestione clienti l'anno 2006 e' stato caratterizzato da alcuni aspetti di notevole impatto.
In particolare le strutture del call center del Gruppo Hera hanno visto una crescita del numero dei contatti telefonici e, nonostante ciò, i livelli di servizio sono migliorati rispetto al 2005: in particolare sono stati dimezzati i tempi d’attesa con un tempo medio complessivo inferiore ai 35 secondi ed è stata incrementata la percentuale di chiamate andate a buon 94% verso l’87% del 2005.

Per quanto attiene la soddisfazione dei clienti su questo particolare canale di accesso e gestione si segnala inoltre che il call center nel corso del 2006 (periodo settembre novembre) è stato sottoposto da parte dell' Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG) ad una attività di monitoraggio sulla qualità erogata e percepita da parte dei clienti che hanno contattato il servizio clienti. L'indice complessivo di customer satisfaction (csi) del call center Hera Comm è superiore rispetto all'indice riferito alla totalità del settore gas e energia elettrica.

Per gli sportelli il 2006 ha visto una riduzione dei tempi di attesa del 10% rispetto al 2005. Tale risultato evidenzia nell’analisi per polo territoriale un fenomeno di rilievo: la riduzione dei tempi di attesa nelle aree dove il sistema informativo è stato migrato nel 2005.

5.8.1 Tempo medio di attesa al contact center (sec.) 

2005

2006

Polo Bologna 

85,9

41,5

Polo Ferrara 

29,6

18,7

Polo Imola - (Gennaio --> Marzo) 

45,3

24,1

Polo Modena 

 

31,2

Polo Rimini 

55,3

33,5

Polo Ravenna 

75,9

n.a.

Media 

70,2

34,5

5.8.2 Percentuale di chiamate andate a buon fine (%) 

2005

2006

Polo Bologna 

87,2%

94,4%

Polo Ferrara 

88,4%

96,7%

Polo Imola - (Gennaio --> Marzo) 

91,4%

93,7%

Polo Modena 

 

91,2%

Polo Rimini 

93,1%

94,3%

Polo Ravenna 

79,1%

n.a.

Media 

87,1%

94,1%

5.8.3 Tempo di attesa operazioni allo sportello (min.) 

2005

2006

Hera Bologna 

52,0

33,9

Hera Ferrara 

32,5

21,2

Hera Forlì-Cesena 

37,4

42,6

Hera Imola-Faenza 

27,2

36,4

Hera Modena 

 

31,5

Hera Ravenna 

32,9

37,5

Hera Rimini 

42,6

35,6

Media 

39,5

35,8

 

Il 2006 ha visto l'avvio del progetto di miglioramento sportelli, volto a raggiungere una maggiore uniformità delle strutture. L'operazione (la cui conclusione è prevista nel 2007)  comprende l'estensione degli orari di apertura, il consolidamento dei processi operativi, l'unificazione dei sistemi di monitoraggio.

E’ stato anche realizzato il prototipo di un nuovo layout di sportello, con la consulenza di uno studio di architetti specializzati nel settore.

E' proseguita inoltre l'operazione di razionalizzazione degli sportelli sul territorio.